文/王虞

SK-II和康泰克在不同的时间和不同的领域遭遇了信任危机。面对危机，宝洁和中美史克对外的反应和采取的处理方式完全不一样，最后的结果也完全不一样，他们也同时在危机管理方面给我们留下了两个完全不一样的案例典型。

SK-II和康泰克，一个是宝洁旗下的全世界最高档的化妆品牌之一，一个是中美史克公司自进入市场以来，占据了国内6亿元感冒药市场、11年中累积销量超过50亿粒的知名感冒药。它们在不同的时间和不同的领域都遭遇了品牌上的信用危机，面对危机，两家公司采用的危机处理方式迥然相异，两种方式所带来的后果也是相差甚远。一个因为傲慢付出了代价，一个因为理性得到了赞赏。

SK-II和康泰克，危机管理的两个迥异案例，在此，我们不妨作一番对比。

SK-II：傲慢的代价

风波肇端有相关资料表明，2005年1月，一位从事保险业名叫吕萍的江西女性消费者，在听信了知名化妆品品牌SK-II关于“连续使用28天，细纹及皱纹明显减少47％”的广告宣传后，在南昌一家大型百货公司花840元钱，购买了一支25克包装的SK-II紧肤抗皱精华乳。结果使用28天后吕女士非但没有发现自己的“肌肤年轻12年，细纹减少47％”，反而在使用过程中出现过皮肤瘙痒和部分灼痛的情况。她为此就虚假广告等问题委托律师状告SK-II。

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