刘强东说：“要把用户体验放在首位，其次才是规模和利润。我们用尽全力，为用户创造最好的网络购物体验和质优价廉的产品，这才是京东存在的理由。”

刘强东清醒地看到，电子商务本身卖的就是服务和消费者的体验。因此，他把京东经营管理的重点放在用户体验上。不能不说，这是聪明之举。

京东自上线以来，就高举“正品、低价、服务”的旗帜，尽心尽意地为用户服务。这是京东从众多电子商务企业中脱颖而出的法宝之一。

走进京东公司总部，你会看到一个别的公司没有的部门——用户体验部。

京东的“用户体验部”是刘强东在经过慎重思考后才决定成立的。这个部门究竟有多重要？它在京东的发展壮大过程中，究竟起到哪些作用？刘强东为什么成立这么一个部门？

刘强东对“用户就是上帝”这个道理有着深刻的理解。他常常把自己摆在消费者的位置去换位思考，在电子商务的实践中，他悟出了“用户体验决定京东未来”这个既简单又深刻的理念。他说：“只要你认为自己做的事情能够给客户带来价值，你就坚定地走下去，不要回头！”

京东的用户体验部是公司最重要的部门，人员多达20人以上。刘强东担当首席体验官，公司规定：(1)用户体验部的人员每周都要到各网站买东西，进行体验，从而查找京东网购存在的问题，并加以改进；(2)到自己的网站进行购物，体会购物环节中存在的问题。这一用户体验策略，为京东留住老客户、发展新客户做出了贡献；(3)用户体验部人员要每天看用户的帖子，发现问题，定期写客户意见报告上报公司，及时解决京东网购存在的问题。刘强东在过去的10多年中，坚持每天亲自上网看客户留言，并坚持亲自回复客户意见。他说：“公司的用户满意度报告并不会成为我评价客户满意度的依据，我更相信自己的直觉。”

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