一个机构的运行效率取决于它有效地组织人们为共同的目标奋斗的效率，以及将人们组织起来实现超越自我的精神。

——彼得·德鲁克

在经历了一段青涩的青春期之后，支付宝迎来了成长过程中的第一次“阵痛”：对业务规模和场景拓展的追求，使公司一度忽略了对用户价值的坚持。2010年初，阿里巴巴集团首席人才官彭蕾出任支付宝CEO，她强调回归初心，强调支付宝应该将用户价值放在第一位，并把提高支付成功率作为最重要的KPI（关键业绩指标）。

马云发火

辛苦了一年的支付宝员工没有料到，原本轻松的年会竟如此沉重。

2010年1月22日，杭州人民大会堂，支付宝公司的年会正在这里举行。辛苦了一年的一千多名员工兴致勃勃地来到这里，他们像往常一样准备了各种节目，要在这一年一度的欢乐聚会中彻底“嗨”起来。

但在进入会场时，员工感觉到了一种与以往不同的气氛：没有舞美，没有背景音乐，甚至连灯光也很暗。“这哪像年会啊！”有人心里打起了鼓，一种沉闷的气氛开始在空气中悄然蔓延。

会议开始前寂静无声。突然，扩音喇叭里传来了支付宝的客服录音。

“你们让我活不下去了。”“我再不用支付宝了。”客户的抱怨声接踵而至，有人说钱被偷走了，有人说支付宝不靠谱，有人说支付流程烦琐，话语间夹杂着骂声、哭声和吼声，尖厉的声音如一把把小刀，一道道划开了会场的寂静。

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