1。发现问题－－－电话打不通（有可能个别用户电话不通，或者全局几十万，几万用户都不能通话了，或者其他小问题。

2。客户把问题报给我们最低一级技术部门(技术部门内部分级，最低级直接面对客户，广泛掌握软硬件技术但不深入，越往上级越深入，理论上来说负责的范围越狭窄）

3。第一级尝试解决，如果不能解决，按照故障的严重程度，影响大小，按时间要求逐级上报。客户根本不用管这个逐级上报的过程，甚至也不用知道公司内部的分级。

4。在第一次客户报告问题后，我们工程师就会对问题和处理的过程进行详细记录，每一个高一级的分析是建立在下级的工作之上的，尽量避免去重复做一些东西。在远程技术的支持下，上一级的工程师在千里之外也可以共享信息，进行分析，不能通过远程实现的只有极少及其简单的现场动作。

5。对于不影响通话的一类故障，可以按合同要求慢慢做，我做过最长的问题，大约前后花了两年多才找到真正原因解决问题。对于影响通话的故障，要求立即解决，那就得不吃不喝，不睡不眠的分析，我经历过最长的是连续4天4夜才找到原因解决（当然是几个人在一起轮班做）。这12年中还没遇到过解决不了的问题，因为所有的硬件软件都是自己创造的，每到最后关头，分析越来越细以后，总能找到对某个方面了如指掌那个人。当然，目前随着公司市场的萎缩，加上被兼并前后的不断裁员，人员大幅凋零，以后很保证这点了。

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