日期：2013-02-22 15:49:49

第五卷

第一章钱之臻：了解下咨询师那边的情况

云雀山的快乐之旅让我感觉自己仿佛年轻了十岁。小菲真是一个尤物，年轻、健康、性感，让我如此地想要拥有她。她的简单活泼让我在她面前出奇地放松，放下一个中年男人的伪装、压抑、城府。不知道她在学校里有没有男朋友，有没有她喜欢的人。我甚至幻想自己重新回到校园里，回到20多岁的年纪，那样我就可以大大方方地追求小菲。我真是疯了。

那天我一身臭汗的回家，叶雅诧异地问我去哪里了，我头也没回地进了卫生间，一边回答她，“和营销公司的人打球去了。”然后我就打开淋浴器让水“哗哗”地流着，叶雅好像在外面还问了什么，我就当没听见。什么时候，我也对叶雅撒谎了？

第二天星期一，早会结束以后按照惯例召集各个部门的负责人进行中层干部的会议。前台的主管小何，客服部主任孙瑶，美容外科主任老周，美容皮肤科主任李娟，美容牙科主任陈振辉，护士长金芳。我让客服部的孙瑶先发言，谈谈客服部最近的接诊情况。

日期：2013-02-22 15:50:37

客服部一共有五个人，都是女孩，在美容医院，她们的称呼是“咨询师”。这有点类似于房地产公司的楼盘销售。她们要懂一些医疗美容方面的知识，针对“求美者”（美容医院的顾客统称为“求美者”，来医院咨询或者是消费的“求美者”被美容医院的员工称为“客人”）的主观需求或是客观情况给其度身定制出整形美容方案，与“客人”谈妥以后预约好时间，再带到医务人员处，办理相关术前术后的手续。之后也要进行回访和跟踪，也就是售后服务。

求美者的主观需求和客观情况要综合考虑。比如有的求美者确实长得很“谦虚”，需要改善的部位有很多，她（他）自己的意愿也比较吻合咨询师出的方案，但这个求美者的消费力很有限。换句话说就是她（他）口袋中的钞票不够支付她（他）需要施行的整形美容项目的费用，那么这个方案就是无效的。

再比如有的求美者客观上其实长得不差，她（他）自己要求比较高，主观上对自己的这个部位或者那个部位不满意，这样的情况也归结为“客人”的需求，只要客人的消费能力足够，咨询师就要迎合客人的需求来定制整形美容的组合方案。

甚至有一些客人的消费力很强，她（他）没有那么旺盛的美容需要的情况下，咨询师也要变着法子让客人消费一些无关痛痒的项目，比如激光美肤。

说白了，就是要想着法子充分挖掘客人的消费潜力。

日期：2013-02-22 15:51:24

咨询师在美容医院里充当着“前锋”的作用，她们是打头阵的，是进账的，每天的生意能不能接得住，就靠她们几张嘴。我在外面砸的广告，处心积虑策划的变性人木春，是往外花钱，吸引消费者注意、关注、产生兴趣直至产生消费意向。被我这些广告和营销手段吸引来的求美者们，落到咨询师们的手里，如果把握得好，我的广告就没有白做，如果把握不好，落不了单，那我折合在这个求美者个体上的广告成本就是打水漂了。

咨询师前提要年轻漂亮，再就是有极强的销售能力，专业知识不需要很精通，但要懂一些。外貌上的要求比较高，不然的话无法给求美者充分的说服力，你自己长得这么磕碜，凭什么让我整这整那？

丽韩的五个咨询师里面有三个是刚进来没多久的，平均年龄二十七、八，都是精明的美女。孙瑶来的时间比较长，业务能力也强一点，我比较放心她，就让她当客服部的主任。另外的四个咨询师分成两组，业绩方面形成竞争，孙瑶负责协调管理。

日期：2013-02-22 15:52:16

第二章钱之臻：这么好的市场势头，有人居然要跳槽

孙瑶说：“最近木春的效应蛮大的，市场情况在不断改善。平均每天打电话进来咨询整形美容的客人大概有15个，多的时候有20几个。每天到现场咨询的客人平均大概有8到10个。好多客人都会问，第一变性美女木春是不是你们医院做的？能不能见见她？能不能帮忙约到给木春手术的专家？一般客人要求见木春的我们都会通知护理部，让木春与客人见面。”

我认真地听着，同时提醒孙瑶：“孙主任，你们统计的数据还要精确一些。这些客人是通过哪些途径知道丽韩，知道木春的，这个在和客人接触的时候就要询问得详细一点。是电视上看到的，还是报纸上看到的，或者是朋友介绍的，一定要详细。你们客服部设计一个咨询表，罗列一下我刚才说的几种来访途径，询问客人之后直接在后面打勾，做一个市场调查。另外还有你们两组咨询师的落单率和落单金额，以后每个月都要详细统计。”

孙瑶飞快地记录着。我又问：“客服部最近士气怎么样？”孙瑶还没来得及回答，我自信地说：“应该不错吧，孙主任？医院花了那么大的力气策划了木春事件，市场反响这么好，你们客服部的几位也有用武之地了！呵呵呵……”孙瑶刚想开口说话，又仿佛若有所思地低下头。