我们商厦内外装修和现代化设备的设置，只是为顾客提供了硬件的购物环境，如果我们不重视服务这一软件建设，就是再豪华、再气派的商厦也会变成让顾客冷落的躯壳。经过我们领导班子研究，想搞一项‘不满意就退货’的承诺，并由专人负责这项工作。大家的意见怎么样？可以自由发表意见，谈谈你们的看法。”

“要是有了这个承诺不就乱套了？”

“就是，要是衣服穿一季节就说不满意了，再来退货，是给退还是不给退？”

“我看王经理提的这个意见可以施行，我们要是顾客也会愿意到这样的商厦来买东西，最起码没有后顾之忧。”

“就是，不讲理的顾客毕竟是少数，大多数的消费者还是在合理的条件下进行退换货的。”

“我看不见得。有的顾客就是浑不讲理，这样的话我们不但挣不了钱，还得赔钱。”

“也是，谁开商店做买卖不是为了挣钱？明知道赔钱的买卖，不会有人做的。”

“你们别把顾客的境界看的都那么低，这一承诺是为顾客排除了后顾之忧，一定会受到消费者的欢迎的。”

“就是，我看这个方法可行。”

日期：2009-09-04 08:43:06

……

“好了，听到大家的议论，都是为企业着想这一出发点考虑的。作为经理，我很感激大家对企业的这份责任心。但是我们想过这样一个问题没有，一个企业的信誉，是需要十年以上不断完善商品质量和服务质量才能获得广大消费者的认可和信赖的。但如果一件事处理不好，引起消费者的不满，以至造成社会负面的影响，十年的信誉便可毁于一旦，这并不是夸张。更何况我们是在面临倒闭的情况下重新开业的商厦，顾客对我们的信誉是抱有怀疑态度的，如果我们要想使顾客相信，让他们心甘情愿、没有任何后顾之忧地来购物，‘不满意就退货’这一承诺将会大大树立我们在顾客心目中的形象和信誉。

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