“好,我今天就说这么多,章车长请进行业务培训。”副车长章岚,30岁,身高1米67,是本科生,业务学习、培训能力很强,和刘群一样,该讲的东西提前备课,也是脱稿培训,像一个循循善诱的老师一样,把本月份的业务培训题,向全体乘务员边复述原文,边进行解释,就是把规章掰开了揉碎了,让大家真正理解规章的含义,做好文义解释和体系解释,也就是说先从字面上进行解释,然后再从制定这条规章的出发点来进行解释,杜绝了照本宣科的现象,每学完一道题,章岚车长还要问大家:“是否有什么疑问,如果大家有疑问咱们可以提出来互相讨论。”
最后,刘群再次登上讲台,向大家做最后的动员或者说是鼓劲打气:“趟车需要大家团结,密切合作,发现异常情况要迅速汇报当班列车长,我们大家齐心协力、共同处置,确保安全,我们大家都要高高兴兴上班来,平平安安回家去。大家有没有什么需要补充的。”
下面,值班员王健举手。
刘群:“王值班请讲。”
王健起立,问道:“刘车,人少旅客就乱找地方睡觉,我们有时候提醒在硬座车厢睡觉的旅客下车,会招来旅客反感,能不能想个办法,既提醒了旅客,又不让旅客反感?”
刘群赞许道:“这个问题好,从实际出发。这样,如果叫错了旅客,因为硬座车厢的旅客自己换了地方嘛,我们可以说:‘你好,前方马上到站,上下车旅客人多,请您看好行李物品,您的到站是哪里?’这样,旅客可以感觉到我们是为他们着想,也不会计较,另外,我们主随客变,再次对这名旅客去向登记,真正到站再次提醒,这样,我们的工作才叫扎实,应对可能发生的旅客越站或投诉等情况!”
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