而列车长就要立即通知检车人员，会同检车人员赶到现场，对车内温度迅速进行调整，并会同检车人员现场向旅客致歉，征求旅客对温度的意见和建议。

刘群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘车的情况后，迅速做出了判断：团体旅客必须要及时安抚，要不然，这么多人你一句、我一句越说越升级，极有可能引发群体性投诉。

王蒙蒙向刘群说道：“刘车，我们是完全按照标准来执行的，我们又没有违规，有必要解释和致歉吗？”

刘群说道：“服务工作无止境，旅客满意是我们主要的工作标准，旅客不满意，即便你工作再标准、再到位，也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。”

“除了安全以外，让旅客满意是我们工作的主要目的，不是还有句话叫做主随客便嘛，旅客来坐车，我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题，让旅客有宾至如归、回到家的感觉，旅客既然有反映，我们就要及时地解决并作出积极的反馈，如果我们不闻不问，对旅客的反映听之任之，那么极有可能旅客会把电话打到段上，打到集团公司，打到客服热线12306，这样一来，就会按照旅客投诉来对待，整改考核是肯定的了，我们最终还是要进行旅客的安抚解释，等等工作，到了那个时候，旅客可就不是和现在一样好说话了，给你打个比方，就像现在有一个一指头的小火苗，你是不是一脚就可以踩灭它？但是你对这个小火苗不闻不问，听之任之，任由它继续发展，那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾，有句话叫做千里之堤，溃于蚁穴，现在旅客刚有点反映，我们就积极处置，把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉，不但要安抚好旅客，还要给上级写出事情经过和整改，那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题，主动去积极地解决，减少了后续的很多麻烦。”

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