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正文 第21节

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而列车长就要立即通知检车人员,会同检车人员赶到现场,对车内温度迅速进行调整,并会同检车人员现场向旅客致歉,征求旅客对温度的意见和建议。

刘群向王蒙蒙了解了一下,知道86名老年旅客一同乘车的情况后,迅速做出了判断:团体旅客必须要及时安抚,要不然,这么多人你一句、我一句越说越升级,极有可能引发群体性投诉。

王蒙蒙向刘群说道:“刘车,我们是完全按照标准来执行的,我们又没有违规,有必要解释和致歉吗?”

刘群说道:“服务工作无止境,旅客满意是我们主要的工作标准,旅客不满意,即便你工作再标准、再到位,也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。”

“除了安全以外,让旅客满意是我们工作的主要目的,不是还有句话叫做主随客便嘛,旅客来坐车,我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题,让旅客有宾至如归、回到家的感觉,旅客既然有反映,我们就要及时地解决并作出积极的反馈,如果我们不闻不问,对旅客的反映听之任之,那么极有可能旅客会把电话打到段上,打到集团公司,打到客服热线12306,这样一来,就会按照旅客投诉来对待,整改考核是肯定的了,我们最终还是要进行旅客的安抚解释,等等工作,到了那个时候,旅客可就不是和现在一样好说话了,给你打个比方,就像现在有一个一指头的小火苗,你是不是一脚就可以踩灭它?但是你对这个小火苗不闻不问,听之任之,任由它继续发展,那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾,有句话叫做千里之堤,溃于蚁穴,现在旅客刚有点反映,我们就积极处置,把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉,不但要安抚好旅客,还要给上级写出事情经过和整改,那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题,主动去积极地解决,减少了后续的很多麻烦。”

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