礼仪这个词可以分解成礼和仪，礼是表示尊敬、敬意的通称，而礼就是为表示敬意而隆重举行的仪式。

礼仪的本质就是通过一些规范化的行为来表示人际之间的相互敬重，友善体谅。

孔子曾经说过，“礼者，敬人也。”

这是对礼仪的核心思想高度的概括。在列车日常服务工作中，就要求工作人员要把对旅客的尊敬、重视、友好这种情绪放在第一位，这也是服务的重点与核心。

只要不失去尊敬旅客的意图，哪怕是具体做法稍有欠缺，一时不当也不会引起旅客太大的反感，在事后稍稍一加补救就能够获得这些旅客的理解。

就拿今天4号车厢的旅客来说吧，王蒙蒙的前期工作肯定是毋庸置疑的，比如各项通告词，守口时的人容仪表、对旅客的言谈举止都是尊敬旅客的良好表现，这些工作一旦做好之后，首先就给每一位旅客留下了一个良好的第一印象。

用那些老列车员的话来说，只要你把旅客哄得高兴了，一趟车不扫地、不墩地，旅客都不会说你一个不字儿，反而会说你好。

相反你要是对旅客表现出不耐烦、看不起旅客，那么无论你在以后的工作中再怎么流汗，再怎么去弥补，都很难改变旅客对你的看法，一趟车扫10遍地，也是不讨好，反而会被旅客说你打搅了他休息。

今天这些旅客，在遇到空调故障之后，又体会到了刘群和王蒙蒙的尊重，而且车辆乘务长还干活干的一脸黑，来向大家道歉，这样一来，正常点儿的旅客谁也会理解，谁也不会再因为这事儿而进行投诉。

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