“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。

——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

背景分析

2002年底的时候，万科对它在全国10个城市的42000名客户进行了调查，万科老业主整体满意度为78%，忠诚度为56%，新业主满意度77%，忠诚度为50%。

除了这些数字之外，更多的客户满意体现在点滴的生活细节中。从网上可以看到这些片断：“有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。”

“去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。让我非常感动！”

行动指南

每家公司，都应该多出现一些表示关怀客户的温馨故事，鼓励这种行为，对于企业、员工和客户都是多赢。

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