可以发现，对于房地产行业而言，质量始终是客户关注的焦点，提供符合客户期望的服务和产品质量是房地产行业竞争的重要因素。

我相信人们选择产品，不是选择价格，而是选择品质。“磐石行动”恰恰是为了更好地解决成本控制问题，为客户、投资者、员工和社会争取更好、更高回报的一种努力。

——2004年3月24日，王石在北京举行的“磐石行动”会议上答记者问

背景分析

2004年，万科提出注重质量的“磐石行动”，将“倡导零缺陷质量文化，关注客户需求，与合作伙伴共同成长”，力争在“磐石行动”结束时，把返修率降为零。

2008年起，为进一步提高品牌在客户心中的美誉度，上海万科正在尝试建立一套“品质标准”：由客户关系中心牵头，通过对以往客户投诉的分析，找出他们最关心的问题，最终，从居住的角度找到产品改进的方法。并且，根据此标准做好“品质监控”。

此外，在项目开发的很多关键节点如定位、研发、上市等等，万科都会进行客户访谈，根据客户的意见来决定产品形态、户型设置、价格策略，甚至广告调性，更重要的是优化万科的产品和服务。

行动指南

不管什么企业，提供的是产品还是服务，首要的就是质量。只有高品质的服务和产品，才能给客户创造价值，才能给企业带来价值。

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