第二点刘车强调的,我们有了错误要勇于承认,我从另外一个角度来说一下,为什么要勇于承认?勇于承认错误,其实是对自己好,怎样理解呢?就是说比如别人伤害了自己,如果自己能够沉下心来,从自己的角度,从自己的身上,自己的行为言语上找到自己的错误,那么首先自己就会释然:是我错在先,所以人家才怎样怎样,是我说错了什么什么,别人才怎样怎样对我。这样,找到源头,我们自己就会不生气。反之,一味地埋怨别人,我们会越埋怨越生气,现代医学证明,情绪和人的健康息息相关,我们在那儿不高兴,其实是真正地在自己伤害自己,或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为,客运段的职工都是聪明人,大家好好想想是不是这个理?
第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满?是否产生质疑?如果是的情况下,我们就要迅速采取行动,向旅客了解情况,并迅速汇报列车长,我们的原则是‘宁可错解释一百次,也不要放过一个可能要投诉的旅客’,在年初我们班组全体成员定的目标,大家都知道,不是要减少投诉,也不是降低投诉率,大家一起说一下,我们对‘投诉’的目标是什么?”
大家齐声说道:“零投诉!”
“对了,这就需要我们大家积极的配合起来,只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击,将旅客的投诉消灭在萌芽状态,零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息,而不必去整改、接受考核,最关键的是还是需要作通旅客工作,何必到了那个时候再去做工作,尽可能把工作留在工作时间来完成,回家我们就养精蓄锐,好好休息,何乐不为?还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额,这个先进每人奖励200元,同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种,人均大约奖励为200元,那么我们班组受奖大约为12000元左右,大家一定要注意,谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失?大家听明白了吗?零投诉,我们一定行!”
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