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正文 第42节

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第二天,在折返站召开的返程会上,当着班组全体人员,刘群对小李和那两名旅客的不愉快经历进行了点评。

刘群说道:“我认为小李的优点有两点:第一是能够迅速向列车长汇报,有可能发生的投诉问题,而没有隐瞒不报,即便旅客当时不发作,在下车以后很可能静下心来,越想越生气,或者和家人聊天后,家人进行投诉,到那个时候工作就特别被动了,想和旅客只能通过电话沟通,不直观沟通效果就要大打折扣了。所以大家一定要记住,在工作中遇有此类情况时,千万不要害怕列车长的责备和处罚,必须在第一时间向当班列车长反映,列车长出面向旅客致歉,做好解释工作,尽可能地把投诉消灭在班组。第二点是能在事后及时弥补,在我和旅客进行交谈的同时,小李没有逃避,也没有使小性子,而是积极密切地关注事态的发展,在适时的时候主动站出来,承认错误,征得了旅客的谅解,所以没有造成严重后果。”

说完优点,刘群话风一转:“不足的地方,一是在向列车长汇报情况时,隐瞒了部分真相,把对自己不利的事实未向列车长阐明,导致列车长在进行问题处置时,对于问题的原因不是特别明确,在昨天的情况下,倒是没有造成问题的扩大。但是大家注意,在今后发生同类情况时,先把自身问题讲清楚,以便于列车长有的放矢地去做旅客的思想工作,也就是说让列车长知道我们的人错在哪里,从哪里去向旅客致歉?日常,大家在向旅客提供服务的过程中,自身发生过错的情况下,千万不要回避问题,要勇敢地正视问题,自己错了就是错了,大大方方的向旅客提出来,您有什么要求,我需要如何进行补偿?一般情况下,旅客就是要你一个态度,并不会真正的需要你怎样去补偿。

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