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正文 第139节

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旅客说道:“好吧,我在13号硬卧车厢14号下铺。”

刘群说道:“好的,请您稍等,最多7、8分钟我就过去了。”

放下电话,刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己,先向自己陈述一下情况,自己大致先有个了解,这样应对起旅客来,也就会做到有的放矢,见招拆招。

列车员叶璇在12号车厢等到了刘群,她有些脸红地对刘群说道:“刘车实在不好意思,给您添麻烦了,刚才我已经向旅客做了半天解释工作,但旅客就是不听,非要投诉,我就把您的电话号码告诉了她。我真的不是有意的和旅客闹别扭的。”

刘群说道:“现在既然旅客已经投诉了,那么你就告诉我到底是怎么回事,不要有压力,也不要有一点点的隐瞒,一五一十有什么都要告诉我,包括细节,这样我才能和旅客迅速有效地沟通,知道问题的症结所在,否则,你要是遮遮掩掩,那么我一会到了旅客那儿,旅客告诉我的我不掌握,那么我就有些被动了。”

叶璇说道:“刘车,您考核我吧,我给班组添了乱。”

刘群说道:“现在不是说那个的时候,既然你能够把我的电话号码告诉旅客,让旅客给我打电话,那么你就已经做对了,不管你前面对旅客做了什么事情,最起码告诉旅客我的电话这件事上是值得肯定的,倒不是说为了应付旅客,而是说我们对待旅客的需求要像丨警丨察110一样,快速反应,能够在现场得到满足、得到解决,对旅客也是好事儿。

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