不管因铁路的哪个部门造成晚点等异常情况，那么车内旅客的不满和怒火都会发泄到列车客运人员身上。

比如说前方行人抢道，司机来个紧急刹车，造成旅客行李箱掉下，旅客水杯倾覆等等现象，旅客是无法向火车司机发泄不满的，只能够把不满发泄到同样不知所措、不明就里的列车工作人员身上，而此时列车工作人员并不能够以“我也不知情，我也是受害者”来进行辩解，而只能站在我们铁路是一个整体的角度，向旅客做好解释、致歉工作，就比如说现在吧，是接触网发生了故障，按说应该是铁路供电部门的责任，但是旅客根本找不到供电部门人员来追究责任，只能够向列车工作人员反应，列车工作人员也只能够微笑着继续提供优质服务来承受本不是由自己造成的旅客不满，还不能有丝毫的怨言，否则旅客会更加愤怒。

刘群和章岚也分别到车厢内进行巡视，每到一个车厢他们都会向旅客致歉、征求旅客意见：“各位旅客大家好，前方接触网故障，请大家耐心等待，我们已经向上级进行了汇报，供电部门也已经尽快修复中，列车会在尽可能短的时间内恢复运行，大家如果有什么需求请向我们提出，我们列车将会尽可能地满足大家的需要。”

过了15分钟以后，等刘群已经把硬座车厢全部巡视、致歉完毕后，接触网供电故障经过供电人员的全力抢修，接触网又重新恢复了供电。

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