听到这样的答案，相信100%的旅客都会露出笑容，并表示感谢吧。

然而，如果服务用语不讲艺术，往往又会事与愿违。比如说，餐车服务员看到两名旅客在餐车用完饭菜后闲聊，她想主动过去照顾，提供服务，就过去问道：“你们还需要什么东西吗？”

此时说这句话的时候，如果表情、肢体语言不恰当的话，很有可能让旅客误认为是在催他们走，必然会引起旅客的不满。

在旅客列车上，乘务工作人员上班后都穿着很漂亮的铁路服，但是如果说起话来不讲究艺术、很粗鲁，或者说不爱说话、太木讷，马上就会让旅客感觉到这个列车工作人员比较牛叉、或者说比较粗鲁、不屑于或不善于和旅客说话。

其实准确、优美、自然的服务语言，不仅会给旅客以好感，而且列车工作人员同时也会从心里感到旅客的热情和反馈，从而良性循环，皆在欢喜，这也就是沟通的魅力所在。

而如果互相不沟通，很有可能都是绷着脸，这样怎样能够创造和谐、融洽的旅行环境呢？

刘群一直在思考这个问题，怎样能够让列车工作人员能够在工作中主动和旅客沟通。其实列车工作人员每天接待旅客，经常会解答旅客问询、向旅客做好安全宣传、乘车提示等等。语言服务所占的比重很大，能否恰当地运用语言和选择适当的说话方法，在很大程度上左右着旅客对列车整体工作的印象。

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