但是锻炼归锻炼，一些年轻职工心里面还是没有想清楚各项通告之重要，不明白语言的魅力，只是认为自己把该干的甚至于多为旅客付出一些劳动都可以，其实这样是错误的。

服务中的语言是打开人与人之间心扉的最佳工具，是成就列车优质服务的最重要的工具，美妙的语言和巧妙的说话方式，会改变影响旅客对铁路的看法，和对列车工作人员的看法。

恰当的语言在服务中非常重要，说对话能让心情不愉快、不美丽的旅客、因为铁路服务不周到而计划进行投诉的旅客转变看法，甚至还有可能从投诉转变为表扬。

说的大一点，服务语言就是铁路服务行业的“生产力”，用得好，就能使铁路运输企业降低成本、提高效率，而凡是能够创造价值的东西都可以称之为生产力。

很多老列都知道一句话，“打死人要偿命，哄死人不偿命”。倒不是说真的要把人哄骗至死，意思就是说要善于说话，变不利局面为有利，在令人尴尬、难受的场合时，善于使用一些善意的谎言来使双方摆脱尴尬的局面。

比如说网上有一个“哄死人不偿命”的段子：一个买家从网上购买了一盆含羞草，在家中精心调养了数日之后，发现含羞草的叶子并不像商家宣传的那样，手一碰它就自动卷起来，然后他就向商家询问。

商家看过了他发的视频以后，也感到很奇怪，就回答了一句哄死人不偿命的话，让双方皆大欢喜：“含羞草是真的含羞草，一般的含羞草都是很害羞的，你动它，它就会卷起来，但是可能是你买的这盆含羞草比较特殊吧，它不怕羞！”

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