在遇到列车员工作有失误时，自己作为旅客，处在当时的情景下会对哪些列车员斤斤计较、骤然发难？会对哪些列车员宽宏大量、高抬贵手呢？

通过这些模拟化的换位思考式的培训，让年轻职工充分认识到语言服务的重要性，体会到语言服务并不是在照本宣科，而是像中医讲究的一样“千人千方”，千名旅客就有千种语言服务法。

针对不同的旅客要有不同的说辞，要有不同的肢体语言，要有不同的语言服务伴随旅客的旅程。

在培训工作中，刘群深知提问能够激起培训高丨潮丨，培养职工的创新、竞争意识。

刘群往往会根据培训内容设计合适的疑问，能使职工心理上产生认知矛盾和冲突，从而促进职工积极思考，实现培训目的。

比如他就会提出诸如“旅客提出硬座车厢人多到卧铺边坐乘坐”的过分要求时，作为卧铺车厢列车员，该如何进行劝阻呢？

从而引发大家的积极讨论，积极思考，激发了职工们解决困难的欲望，进一步引导职工们分析问题、探索问题、解决问题的方法。

经过一段时间的培训，K18次第一包乘组的年轻职工们明白了语言的魅力所在，并发自肺腑地想要为旅客提供好各种通告、解答、征询等语言服务，尝到了恰到好处的语言服务带来的工作便利和随之而来的旅客满意度不断提升的甜头。

这天，刘群在出乘会议上，再次进行了强调。

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