日期：2011-05-31 10:23:36

不同的阶段要了解的不同，摸情况时，我们最想了解的是对方的需求是什么；提出解决方案后，我们最想了解的是对方对解决方案是否满意。当然，这个不只是依靠观察，还要综合依靠交流的后续的几项基本功：“听”、“ 问”、“ 谈”。但“观”是基础。

第一要观察客户的“言谈举止”。

所谓“言”，就是客户的语言，有的客户语言文雅，有的客户语言粗鲁，有的客户语言简洁威严，有的客户语言混乱，不知所云。这些不同的客户语言反映出来的信息让你要有不同的交流方法，我们在交流务虚篇第三项讲到一点：“要融入客户的语言节奏”。同理，尽量要融入客户的语言环境，这样交流起来会比较融洽。

某次，某人拜访一个客户，此客户看起来温文尔雅，但一说话就粗话不断，比如一听到产品市场报价，马上说，靠，多少钱？这么个东西这么贵。某人一看原来是豪放派啊，也立刻进入对方语境，您这里是全国的老大，不见得用最好的，一定要用最贵的，不然说不过去啊。对方听了哈哈大笑，说你说得对，我们这里就是这样。价钱问题马上顺利过关。

观察到不同的客户，就要用不同的语言。比如你同样夸别人的行业地位，对方温和内敛，你最好夸对方是行业内的“金字招牌”；对方豪爽大度，你可以夸对方是行业内的“大牛”；对方傲慢自诩，你最好夸对方是行业内的“老大”。几字之差，对不同人产生的效果是完全不同的，这几个字有可能就为今天的会谈奠定一个良好的开端和气氛，也可能对方听不入耳而匆匆结束会谈。

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