刘群站在一旁继续旁白：“第二是工作人员要表达歉意，必须发自内心，体现出诚意，同时还要对旅客的遭遇表示同情与安慰。”

刘群示意王蒙蒙模拟，王蒙蒙说道：“这位先生，我对您没有补到卧铺深表歉意，我也能体会到您的心情，这样站一路肯定受不了，换了我是您，也不高兴，明明排到队了，告您没有卧铺了，真是不好意思，我的工作有疏忽，您批评的对！”

“王蒙蒙说的好！”刘群都不由地竖起大拇指，这是临时起意的模拟，事前没有沟通，看得出来，研究生王蒙蒙的心理素质在列车的锤炼下，越来越好了。

“第三是要真诚地与旅客交流，理解的同时了解当前的旅客需要解决的问题。交流中，可以适当地提出问题，获取旅客的需求信息，用自己的话重复、并确认旅客所遇到的问题，并适时做好记录，让旅客感觉到自己被重视。王蒙蒙请继续。”

王蒙蒙掏出一个小本，问王健：“师傅，是不是软卧、硬卧都可以呢？看您的身体这么好，上铺也不成问题，您看这样好不好，您留下电话，或者就在附近等着，如果有卧铺我就第一时间通知您。来，我记一下您的手机号码，一会如果有A市电话，您一定要接哟！”

“第四是解决问题的方案需要通过双方协商、认可之后形成。在确定解决问题方案的时候，既要维护旅客合法、合理的权益，又要维护铁路列车其他旅客的合法权益和列车的基本原则、规则。”刘群刚说完，沉默了一会儿的王健不甘心当配角，又开始进行大声说道：“这样，先让我去卧铺车坐着，等有人下车，我就马上睡上去，这样没问题吧？要不我先给了你钱，你替我盯着！”

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